Las redes sociales están llenas de marcas sin rostro

Cada vez más empresas se embarcan en las redes sociales con el ánimo de entablar un diálogo directo y fluido con sus clientes. Sin embargo, muchas compañías parecen olvidar que la Web 2.0 es un territorio habitado por personas y que para triunfar allí hay necesariamente que “humanizarse”. Así lo concluye un reciente estudio de la empresa de investigación de mercados Firefly Millward Brown.
Despojadas de “semblantes humanos”, las marcas 2.0 tienden a ser percibidas como “entes extraños” por el cliente.
El informe pone de manifiesto que la mayor parte de las marcas conocen el potencial y la importancia de las redes sociales, pero se muestran aún inseguras en las reglas de comportamiento para triunfar en estas nuevas plataformas y no saben cómo generar confianza en los consumidores. Como consecuencia, muchas compañías o evitan deliberadamente la Web Social o cuando apuestan por Facebook y compañía, lo hacen sin los resultados esperados.
“Las empresas deben sondear las muchas posibilidades que le brindan actualmente las redes sociales”, subraya Sana Carlton, directora de Firefly Millward Brown. “Nuestro estudio muestra que muchas marcas no conocen suficientemente las reglas de comportamiento en la Web 2.0. A ello se une la inseguridad de quienes se encargan de las redes sociales a nivel corporativo, el miedo a ceder el control en estos canales, y la creencia de muchas empresas de que no tienen contenidos suficientemente relevantes para compartir con el cliente en las redes sociales”, añade.
Para ganarse la confianza del cliente en la Web Social, a las marcas les queda aún un largo camino por recorrer, según el estudio. Los consumidores consultados por Firefly Millward Brown reclaman a las compañías mayor transparencia y relevancia en sus mensajes.
“Los consumidores 2.0 rechazan los trucos de marketing. Reclaman, por el contrario, sinceridad a las empresas a la hora de exponer los pros y los contras de sus productos y servicios. Y muchos quieren también que las marcas cuenten con un ‘rostro humano’. Una de las mayores preocupaciones del cliente es que las marcas terminen convirtiendo las redes sociales en una especie de mercado”, explica Carlon.
Para conectar mejor con el cliente en la Web 2.0, Firefly Millward Brown recomienda a las marcas seguir los siguientes 10 consejos:
1. No limitarse a reproducir los contenidos de la web empresarial en las redes sociales. En estos canales, los consumidores buscan contenidos novedosos.
2. Primero hay que escuchar el cliente y después hablar. El diálogo es ineludible en la Web 2.0.
3. La sinceridad y la honradez son la clave para ganarse la confianza del cliente en las redes sociales.
4. Poner un rostro humano a la marca.
5. Ofrecer al cliente un valor añadido.
6. Apostar por la relevancia en los contenidos.
7. Hablar al cliente como un amigo y no como una empresa.
8. Dar al consumidor cierto control sobre los contenidos.
9. En las redes sociales, deben ser los consumidores los que se dirijan a las marcas y no al revés.
10. Permitir al cliente que hable en nombre de las marcas.